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网店经营策略:用价值驱动忠诚

2010-07-30 10:12:50  跟贴 0 手机看新闻

众所周知,忠诚的顾客能为企业带来丰厚的利润,帮助企业获得竞争优势。而在网络营销中,由于缺乏传统环境中那种真实的实体接触,顾客会因此感知到很高的风险;同时,同类型网上商店的复制速度极快,这使得顾客在建立与网上商店的关系方面变得相当谨慎。

研究表明,现今的顾客是以其所感知的价值是否实现为满意的基准的,他们会在不同的供应商之间进行选择,价值已成为顾客进行“供应商选择”决策的核心。故企业唯有通过不断创造更高的顾客价值,才能留住顾客。因此,在顾客忠诚的驱动因素中,“顾客感知价值”不可缺失。

在过去的二十多年中,顾客价值在营销领域已经受到长期的关注。那么,在新兴的网络营销中,网上商店应该为顾客提供什么样的价值才能赢得顾客的青睐?网上商店又应该在哪些方面展开努力才能为顾客创造价值?

提升顾客的结果性感知价值

在传统商店中,“质量是企业的生命”这句口号已经被当成“至高无上”的信条,网上商店亦如是。网上商店在保证商品质量方面,应该灵活运用以下“招数”。

招数一:做自己熟悉的商品

做自己熟悉的商品可以大大减少“出错”的概率,凭着对商品的性能、适用群体的了解,可以大大提高销售的“精准度”,从而提升顾客的结果性感知价值。

如果你是“电脑高手”,你的网店可以尝试卖电脑软硬件;如果你对美容有研究,你的网店可以尝试卖化妆品;爱追潮流的可以尝试卖服装;自己是“吃客”可以尝试卖食品……

总之,掌握一条原则:做熟不做生。

招数二:做有品牌的商品

品牌暗示着商品的高质量,消费者是喜欢购买品牌商品的。开车要开宝马、抽烟要抽中华、手表要戴劳力士、手机要用诺基亚。网民上网看新闻会去新浪、玩游戏会去边锋、想旅游会去找携程、买东西会上淘宝。

因此,开网上商店,一定要卖品牌商品。你可以根据你网上商店的定位,尝试寻找一些传统品牌商品的制造商,与他们联系,向他们直接进货,将这些商品放在网店里经营。

借品牌商品的力量,做自己的品牌。

招数三:制定并公布商品质量保证承诺

任何网上商店,不管它的经营多么出色,总有让顾客不满和顾虑的时候。对于这一点,一些优秀网店的做法是:承诺保证商品质量,顾客如对商品不满,7天之内可以进行无条件的退换货,以此打消顾客对产品质量的担忧。

提升顾客的过程性感知价值

在传统商店中,商品的陈列和摆放是有讲究的。商店会把顾客最有可能购买的商品摆放在最显眼的位置,这样,顾客搜寻商品的时间就有可能大大节约,顾客购物过程的愉悦感就会随之增强。

网上商店也是这样,网店的设计要通过技术手段的运用时时处处为顾客着想。

招数一:提供目录和搜索工具,为顾客搜寻商品提供方便

网上商店的商品数量成千上万,顾客如果在网站上漫无目的地寻找,既花时间又没有满意的结果。网店如果能够为顾客搜寻商品设置商品目录并提供一个搜索引擎,帮助顾客处理他们的搜索要求,让顾客通过搜索引擎,轻松愉快地获得他们想要的信息,那么,顾客在网上商店购物的可能性将会大大增加。

招数二:简化下单过程,提高下单的安全感

顾客选择在网上商店购物的一个重要原因是方便。网店在购物流程的设计中,要尽量简化不必要的流程,让顾客感受到购物流程的简捷和方便。另外,网上商店要从技术手段和业务流程两方面保证客户私人信息的保密、不泄露,提高顾客下单的安全感。

招数三:选择可靠的物流配送公司

物流配送是网络购物唯一不通过网络进行的环节。快速、精准的物流配送,能大大提高顾客对电子商务的过程性感知价值。网店在选择物流公司时,可以参照以下原则:

一选口碑。选择那些口碑好的物流公司作为自己的合作伙伴,提高商品物流的“保险系数”。

二选费用。在那些自己信得过的物流公司中,选择服务费用相对便宜的物流公司。

三选时间。选择那些物流运输车多,物流网点覆盖面广的物流公司,可以缩短商品的送货时间。

招数四:畅通沟通渠道,重视售后反馈

网上商店要想成为“百年老店”,多跟顾客沟通很重要。因此,网店要利用多种技术手段,畅通与顾客沟通的渠道:电话、电子邮件、QQ等。通过沟通与售后跟踪,了解客户对商品的满意程度和真实想法,把顾客的“金点子”用在网店的经营上。

提升顾客的情感性感知价值

对于传统商店来讲,商店的“厅堂设计”和商品的“摆放设计”是非常重要的提升顾客消费感受的手段。鲜艳的色彩、柔和的光线、舒缓的音乐都会提升顾客进店后的“第一感觉”。

网上商店的“店面设计”可以尝试运用以下方法。

招数一:优化网页设计

网上商店可以通过以下“八字方针”来优化网页设计:

“连贯”:页面的各组成部分相互呼应、风格一致、一气呵成,实现视觉上和心理上的连贯。“分割”:将页面分成若干小块,小块之间有视觉上的不同,这样可以使观者一目了然。“对比”:通过矛盾和冲突,使设计更加富有生气。

例如:多与少、曲与直、长与短、粗与细、疏与密、虚与实、主与次、黑与白、动与静等等。“和谐”:整个页面符合美学法则,浑然一体。页面内容所形成的视觉效果与人的视觉感受能形成一种沟通,产生心灵的共鸣。

招数二:多媒体技术的运用

视频图像、动画、声音等多媒体技术的运用,可以让网上商店里陈列的商品“活”起来。三维图像处理技术,让客户可以全方位地了解商品的外观和结构;动画演示可以让客户方便地掌握商品的使用方法。

多媒体技术的运用,将会大大增强网上商品的直观性和顾客的临场感。

招数三:为客户量身定制服务

顾客的需求多种多样,“量体裁衣”是服务的最高境界。网上商店可以为客户提供量身定制的服务模块。比如,网上的服装店为“特殊身材”的顾客提供“特别尺寸”的服装;有些客户对商品有特殊的设计要求,网上商店应该尽量满足;有些客户对自己的个人信息有“私密性”的要求,网上商店要做到为顾客保密。

顾客忠诚是企业经营永恒的主题。网上商店如何才能赢得顾客的忠诚,希望本文提出的“用顾客感知价值驱动顾客忠诚”的方法能为那些苦苦寻觅竞争优势的网店经营者们指引方向。

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